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双十一,电商企业该如何备战?

双十一电商狂欢节,已成为瞩目的剁手狂欢,随着电商的?#27426;?#21319;级,各种营销手段层出不穷,令人瞠目。电商企业为了跟上客户服务需求升级的步伐,对客服要求?#27426;?#21319;级,除了被动应答,还要兼顾营销。那么双十一,电商企业客户服务正确的打工方式应该是这样的:

不管是人工客服,还是智能在线客服,都是希望能够带给客户更好更便捷的服务,那么企业应该怎么做呢?首先,我们应当立足于企业内部,营销策略上,让客户在体验过程中,真正享受到服务,在解决问题与客户交互过程中,快速的了解客户的需求,做到真正的想客户所想。

电商企业的服务发展史

前些年的企业客服,大多企业把热线电话放在各种场景,广大客户可以拨打全国统一的热线电话,?#19994;?#21378;?#19994;?#26381;务。随着电商时代的到来,每天海量询盘,客服供不应求,很多企业采取服务隐藏策略,对外不再宣传服务热线,以此降低客户客服需求,还有部份厂家,躲在入驻商城后面,将客户服务嫁接商家平台上,而商家平台设置了期限,比如7个工作日,10个工作日才出面协调解决,这个时候,企业的客户服务确?#21040;?#20302;了频率,但是客户体验也跟着降低了。

如今客服部门作为成本?#34892;模?#24456;多企业奉行没有客户服务最好!其实,是暴露了企业对客户服务?#30446;?#24807;与无力,多数厂?#19994;?#22312;线服务平台,其中包括APP、微信、微博等,都不敢轻言开放在线客服端,如果开放了人工服务窗口,服务增量会增加N倍,服务质量?#19981;?#22823;幅度下滑,因此,大部份企业都用客服机器人挡在前面。

客户服务应对

对于大部份习惯于在线咨询的人群来说,被理解,能从线上获得答案很重要,所以说,智能客服与人工座席相结合很重要,通过运营经验,了解客户在什么样的场景需要解决什么样的问题,可以通过订单状态、交易时间等因素,直接判断出客户意图,利用智能在线客服,例如,语音识别、语义理解,甚至是自动语音回复。像是集时通讯智能语音客服,可以总结一些常见问题答案,匹配常见客户的问题,由系统答复,特殊的问题再由人工客服接入外理。工单系统又可以将这一切全部记录下来,以备后面客户再需服务时,自动弹屏上便可看到服务记录,集时工单系统 为满足企业个性化需求,让企业内部沟通协调更顺畅,支持多重字段自定义+自由流转,从而地客户满意度提升、客户支持及时、团?#26377;?#20316;高效等方面全面提升。

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