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智能呼叫中心如何帮助企业抓住客户的心

智能呼叫中心

如今,随着社会的不断发展,智能呼叫中心也可以说是企业的“健康因素”。随着CRM客户关系管理理念的日益普及,智能呼叫中心的作用也开始受到重视。智能呼叫中心可以说是企业面对客户的第一道防线,是CRM系统整合与实施的重要枢纽。尤其是随着消费者意识的提高,客户服务变得越来越重要。只懂得拼功能、拼价钱已经不够,通过客户服务来维系与客户的关系、了解市场的需求,更是企业在竞争上的一大优势。

智能呼叫中心的具体功能可以概括为:提高企业的服务质量,使客户满意,增加用户数量和营业收入,形成良性循环;降?#32479;?#26412;,通过电话可以增加企业直销,减少中间营业额,减少库存;完善内部管理体系,降低层次,优化扁平化服务结构,提高工作效率;宣传和改变企业形象,扩大企业影响力,提高社会效益;此外,企业还可以通过对收集到的大量信息和数据进行分析,为企业的再开发和决策提供依据,后面的数据仓库部分将对此进行详细讨论。因此,智能呼叫中心是企业新的经济和社会增长点

在互联网呼叫中心有明显的优点:呼叫中心是对话型的,亲切感强,能抓住客户心理、心态,把服务做到家,特别是处理一些特殊需求和难题时,智能呼叫中心更有竞争力。因为它可以获得快速、敏捷、热情和有针对性的服务。此外,电话仍然是绝大多数中国人获取信息的主要方?#20581;?#36825;是因为目前基于PSTN的有线电话非常流行(超过1亿),所?#24515;?#40836;的人,无论老少,都可以通过电话获得服务,所以这个客户群非常大。

企业应该意识到智能呼叫中心不独行运作,智能呼叫中心和一些部门会相互连接,所以在这个过程中要经常与相关部门进行沟通,实?#21482;?#21160;。对客服流程的管理,主要通过KPI(关键绩效指标)的制订和考核来改变。客服的KPI基本上可分为量化和质化,量化的服务指包括平均处理时间、离线时间、投诉次数甚至基本业绩等?#21462;?#20225;业可以根据本身的需求、成本等考虑,制定合适的管理指标。至于质化的服务质量,则可以通过录音的方式,评估客服人员的实际服务状况。

在移动互联网时代,网络连接不再只是硬件和协议接口之间的连接,更重要的是软件之间的连接。集时通讯是国内少数实现高性价比分布式组网、大容量全?#25945;?#23458;户联络中心厂?#35752;?#19968;,为企业提供一站式客服中心系统服务。到2018年,我们的服务覆盖了20多个省、近300个城市和30多万用户。

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