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呼叫中心客户体验的建立基准

        Simone Kovago为我们介绍了一些关于操作型客户体验(OCX)的新研究,以及企业如何度量它。

  去年年底,Cyara公司委托市场研究公司Frost & Sullivan进行了一项调查,分析全球各地呼叫中心的OCX。这份报告强调了受访企业面临的一系列挑战。

  什么是操作型客户体验(OCX)?

  操作型客户体验(OCX)是一些关于企业客户服务系统客户体验质量的指标框架。

  测量OCX为企业提供了一种能力,可以用客观和可重复的方法以从外向内的角度查看客户的跨数?#26234;?#36947;的旅程。

  与此同时,OCX问题是由与技术相关的问题所导致的客户挫折。这包括从通话质量差到无响应的聊天支持网页等。

  企业如何衡量客户满意度

  参与调查的受访者全部或部分负责公司的客户体验,必须对客户满意度指标有较强的理解,包括净推荐值评分(NPS)和客户满意度)CSat)。

  所涉及的公司横跨澳大利亚、新西兰、美国、英国、加?#20040;蟆?#27861;国和德国,以及银行业、医疗保健和政府等行业。

这些是报告中的关键客户满意度调查结果:

56%的企业通过CSAT(顾客满意度评分)测量顾客满意度,34%表示他们使用NPS(净推荐值评分)值。

企业的五大关键绩效指标(KPIs)为:

       客户满意度

       平均处理时间

       首次电话解决率

       平均排队时间

       平均应答速度

那些提供最高顾客满意度和最低顾客满意度的渠道:

       最高?#21512;?#22330;座席--语音,电子?#22987;?#21644;网络聊天

       最低:交互式语音响应(语音)和社交媒体

呼叫中心的前5大顾客期望是:

       知?#23545;?#21338;,有礼貌,待人友好

       接听电话快/短等待时间

       第一次呼叫/查询很快就解决了

       客户不需要多个呼叫转移

       个性化体验


注明?#20309;?#31456;转自CTI论坛

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