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呼叫中心利用语音分析解锁客户来电

       企业如要保持市场竞争力,须获得源自客户的内心想法和需求,企业借此展开业务以满足客户期望及如何维护客户对企业的长久?#39029;?#24230;。

        这些问题的答案很大程度上取决于客户发自内心的声音。与以往不同的是,凭空猜测客户需求而不与客户进行实事求是的沟通对于企业而言是颇具风险的做法。

  语音分析通过揭示关键洞察力可?#34892;?#25552;高呼叫中心的实效性,助力企业感知问题所在并引导组织内部变革。对于大部分企业及机构而言,客户来电仍是其与客户交互的主要渠道,来电中蕴含着有关客户洞察力的大量信息。

  企业是否知晓来电还是富含客户信息最珍贵的交互渠道?

1、一次通话胜过千言文字

  如果说一张图画抵得上万语千言,那么一次5分钟的客户来电也是不容小觑的,其中蕴藏着宝贵的情报信息亟待发掘,这些信息包括:

       客户行为

       网络自助服务与IVR之间的差距

       产品问题及客户的愿望清单

       竞争对?#26234;?#25253;信息

       座席效?#23454;?#19979;

  长期以来,这些情报信息是获取不到的,此时,上千万的通话录音还处于非结构性化音频信息阶段,且被束之高阁。对这些通话录音进行人工核查和处理的成本又太高,因此不具可行性。

2、挖掘客户来电获取关键洞察力,促进呼叫中心变革

  值?#20204;煨业?#26159;,人工手动处理客户来电的时代已经一去不复返。语音分析解决方案能够对来电录音进行转录及深入分析,助力企业对来电进行自动分类、测量客户满意度、探明问题根源、揭示新兴趋势、发现热点话题并跟进座席表现。

  目前,呼叫中心已开始为数百万的通话录音引入语音分析解决方案,以获取强大的洞察力,借此加强企业运营管理,提升客户体验,并已经针对广泛的业务需求取得了可观的投资回报,具体包括:

         降低了呼叫?#38382;?#21450;座席处理时长

        预测风险以减少客户流失

        提高座席工作效率

        探查客户问题

        提升质量管理

  企业若期望为客户提供卓?#25945;?#39564;,语音分析是值得考虑的上乘之选。

注明?#20309;?#31456;转自CTI论坛

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