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报告称在呼叫中心里数字联络方式将超越语音

       那些不完全接受以数字方式与客户互动的呼叫中心很可能将自己逼入绝境。这是刚刚发布的维度数据(Dimension Data)研究公司的一份新报告中的要点 - “2015全球联络中心基准报告”。

       这份全面的报告密切关注该行业,并指出,技术的变革正在带来消费者接触到联络中心方式上的巨大转变。

  “在过去的十年中,联络中心发生着一个不可逆转的变革。”报告在其开头部分如此说道。作为证据,2015年全球客服中心标杆报告的结果证实了这个?#20013;?#30340;、巨大的变化。数字联络 - 电子?#22987;ebChat(在线客服)、社交?#25945;澹?#21644;自助服务渠道的形式 - 以流行方式继续爆炸性增长。

  虽然不能完全归咎于这个转变,该报告也指出,年轻一代正在帮助推动变革。维度数据认为,其研究表明,数字联络将在两年内超越基于语音的消息,如果属实,这个戏剧性的转变,将在行业中产生巨大影响。

  对于呼叫中心来说,信息是明确的:把数字渠道与你的全面战略相合并,否则将面临灾难。报告概要地指出:这就是为什么我们的2015年度报告调查行业朝数字联络方向转变,以及其对联络中心DNA的显着影响。

  但联络方式不是唯一的变化。维度数据还表示,数据分析将扮演更重要的角色。

  在未来五年,分析将是广大呼叫中心中最有力?#37027;?#21160;因素,从而改变整个行业,该公司表示:但面临的挑战是,很多中心都还没有足够的能力进行数字渠道的测量。尤其令?#35828;?#24551;的是十分之四的中心根本没有数据分析的能力。所以,如果拥抱数字革命的话,还有很多改进的空间。

  总之,在呼叫中心行业中正在进行着一场革命。谁不承认它就很可能会被甩在后面。

文章转自CTI论坛

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