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呼叫中心确保在线客服成功的八大法宝

       八大法宝可以帮助企业,让他们的在线客服部署在呼叫中心中可得到最好的结果。

  1、正确地使用你的聊天渠道

  当企业的呼叫中心开启在线客服服务?#20445;?#20182;们通常会先通过覆盖聊天渠道来满足预期的需求。

  企业需要从一开始就把聊天人员的工作进行正确的安排,否则的话,聊天很快就会消耗资源而不是降低成本。

  当为聊天服务安排座席?#20445;?#20320;确实需要确保你的聊天软件提供商也可以提供一个集成的WFM人员配置计算器来帮助优化呼叫中心座席。

  2、弄清楚你的呼叫中心可以用在线客服做什么和不能做什么

  你不能只期望你的呼叫中心聊天座席有所有正确的答案。有了处理多个会话的需求,为座席提供高质量的知识系统的需求将更加重要。

  企业也需要明白,?#34892;?#20132;易不可避免地更为复杂。例如,对于符合PCI要求的支付,你需要使用专门支持PCI支付的技术。

  3、后台也需要为在线客服座席提供支持

  很重要的一点是,在线客服要与后台的资源保持一致。

  例如,如果CRM系统不能同时打开多个客户记录,那么座席将不能处理2到3或4个并行聊天,也就不能使在线客服成为一个划算的渠道。

  4、只有当你有合适的技能?#20445;?#25165;可以让你的呼叫中心提供在线客服服务

  呼叫中心团队只有在有相关技能的座席情况下才可以提供聊天服务,为客户提供正确的答案和服务水平,以解决他们的问题。

  你经常会发现一些企业急于提供一个聊天渠道,但他们仍然没有把基本的服务体?#21040;?#31435;起来。

  5、在聊天邀请上进行投资

  成功的在线客服计划依赖于通过聊天渠道推动交互的数量。在线聊天邀请是如何表达和措辞的,尤其是确保它们与你的目标人群产生共鸣。

  正确的放置、设计和措辞也是必不可少的。你需要不?#31995;?#36827;行A/B测试,以确保他们提供了正确的结果,特别是即使是百分比的改进也能直接导致底线收益。

  6、避免混合呼叫中心话务坐席和在线客服座席(除非你绝?#21592;?#39035;)

  企业正在迅速地学习,什么能使一个好的语音或电子?#22987;?#24231;席不需要为聊天而工作。简单地从一个渠道跳到下一个渠道,很容易破坏座席的平衡。

  处理并发的聊天会话,了解最适合客户的节奏,理解聊天中什么是可以实现的,什么是需要另一个不同渠道的,需要真正的敏?#34892;浴?/p>

  7、分析呼叫中心的在线客服座席和客户的实?#26159;?#20917;

  客户服务团?#26377;?#35201;花时间查看聊天记录,并捕捉那些对客户最?#34892;?#30340;响应和活动。

  有这么多丰富的数据可用,对于那些想要改变服务交付的企业来说,答案将不可避免地存在于他们的聊天记录数据库中。

  8、让在线和联络中心的活动保持无缝连接

  在线团队常常会认为,他们精心设计的客户旅程涵盖了所有的可能性,而且客户永远不需要退出然后给呼叫中心打电话。

  经验表明他们是错误的,而且在某些时间段或事务类型上,客户仍然?#19981;?#20256;统的渠道。

  这就是为什么网络开发人员、内容专业人员和呼叫中心的员工都需要共同努力,以确保渠道之间的交接尽可能简单。如果人们从网站?#31995;?#19979;来,打电?#26696;?#21628;叫中心,那么通常都有好的理由。

  在这些在线紧张点上放置智能聊天支持可以修复客户旅程中的中断,但是客户服务团?#26377;?#35201;能够快速反应,否则将是低效的。

我们看到越来越多的企业开始认识到在线客)带来的潜在商业好处,并将渠道更认真地融入到呼叫中心中。然而,你不能只是开启在线客服就期待正确的结果。这就是为什么我们汇编了我们的在线客服清单,详细?#24471;?#20102;企业需要采取的步骤,以确保在线客服是他们更广泛的客户参与方式的一个组成部分。

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