百小姐一肖中特今晚期

投诉处理的基本原则

       投诉处理是每一位呼叫?#34892;?/b>一线员工所要面对的本职工作之一,也是人人都“打怵”的服务类型之首。而看似“谈投诉色变”的客户服务中却大有学问——熟练运用投诉处理的技巧就可以使难缠客户不攻自破。但是,无规矩不成方圆,在学习技巧前,我们要先来了解一下投诉处理的基本原则。因为原则是底线,是客户服务过程中无论如何都不能忘记的基本准则。

       原则一:平常心,坦然面对投诉件

       你是否有在电话接起后被客户告知“我现在要找领导听电话”而惊慌失措?是否有在听到专员大喊“投诉组有人吗?”而不敢应声?是否有在投诉回复完毕后仍然心情糟糕?人非草木,孰能无情。所以,上述情感上的波动都是可?#21592;?#29702;解的。作为一名专业的投诉处理人员,我们要有?#19994;?#24555;速疏解这些抵触情绪的法宝,那就是平常心。

       这里所说的平常心主要分为两部分,一部分是对待自己要有一颗平常心,另一部分则是对待客户要有一颗平常心。

       认清自己,认清工作,是以平常心对待自己的两大前提。?#20154;?#35748;清自己。心态决定一切,要明白自?#21512;?#20570;什么,能做什么。不要眼高手低,好高骛远;更不能?#21592;?#33258;弃,自怨自艾。但不管理想多么丰满,前提一定是踏踏实实的做好本职工作。在这?#20013;?#29702;暗示的引导下,再难缠的客户都可以理解成为进步道路上的磨刀石,而不是绊脚石。再说认清工作。投诉客户的处理是我们的本职工作,不管是积极主动应对还是消极被动接受,都是我们无法改变的事实。所以,不管我们在生活中遇到什么不开心的事情,或是上一通电话有多么气恼的经历,都不能带到本通电话服务中来,如果心情确实特别烦闷,也万万不可在职场中抱怨客户,可以通过深呼吸或是离开休息的方式调整一下后再继续工作。

       再来,就是对待客户要有一颗平常心了。客户永远不知道电话另一端的人是谁,所以请记住一点:客户永远都是对事不对人!刨除极其个别电话接通之后?#25237;?#23458;服人员进行人身攻击的客户外,会有少量客户在沟通的中后期会演变成为愤怒辱骂型客户,但这时候投诉处理人员更多的是需要反思:客户“由易变难?#20445;?#22312;刚才的服务技巧上,我们确实是没有问题的吗?在理解了“客户永远对事不对人”这个基本点之后,相信大家对客户的思维模式和表达方式上就有更多的包容了。客户愤怒骂人也好,质疑反复确认也好,都不是针对我们的投诉处理人员,而是对于自己遇到的问题不可控的恐惧和无助。这时候的客户就像缺乏安全感的孩子,更需要我们专业的投诉处理人员放?#21483;?#24577;,耐心地给予积极地引导和帮助。

       原则二:先处理心情,在处理事情

       我?#21069;?#29031;原则一的方法调整好自己的心态之后,再来看一下怎么能在投诉处理的过程中,帮助客户管理情绪。这就需要我们在沟通中秉承“先处理心情,再处理事情”的原则了。

        通过换位思考以达到跟客户“共情”。“共情”并不只有字面意义看的这么简单。很多客户服务人员态度冷淡,语速很快的说一句“我能理解您的心情?#20445;?#30475;似做到了“共情?#20445;?#20854;实反而会引发客户更大的不满,客户会抱怨“你理解我什么心情了?你随口说一句就是理解我了?!”。所以作为投诉处理人员,我们要注意,大部分客户都有倾诉的愿望,甚?#30103;?#24613;了都有言语攻击的倾向。这时候我们要多体谅客户的情绪,满足客户发泄情感的需要,耐心倾听。通过带有真情实感的表达“我明白您的意思了?#20445;?#25105;了解您遇到的问题了?#20445;?#22914;果是我遇到这?#26234;?#20917;,我也很着急/生气的?#20445;?#20197;获得客户更大的信任。只有?#34892;运?#32500;得到?#31181;疲?#29702;?#36816;?#32500;得?#25945;?#21319;后,我们和客户之间的沟通才能更加顺畅?#34892;В?#23458;户也更加?#25954;?#24515;平气和的去听投诉处理人员的解释。

       原则三:专业服务,主动协调处理

       当安抚住客户情绪,客户能听进我们?#19981;?#30340;时候,我们就要通过专业的服务,主动帮客户协调处理其遇到的问题了。

       首先,我们要把自身的业务提升,能够做到对答如流,百问不厌,百问不倒,这样才能?#34892;?#30340;?#25237;?#26041;培植信任感,才能让客户更安心的把问题交给我们。再通过我们专业的沟通技巧,使客户简明扼要又毫无保留的把问题的前因后果阐述清楚,只有我们得到的?#34892;?#20449;息足够多,我们才能更有把握的为客户解决问题。其次,有时候我们会听到客户说“那我该怎么办呢?#20445;?#37027;这个问题我该怎么处理呢?#20445;?#25105;们应该马上意识到:我们的服务已经滞后了。我们在帮助客户?#39029;?#38382;题之后,就应该立?#35848;?#19978;解决这个问题的方法。有时候客户咨询的问题确实不在我们的服务范围之内,我们也要给出相应的处理建议或是引导方向。要知道,客户来电不是听我们拒绝他们的。所以投诉处理人员一定要主动帮客户协调处理或给出相应建议,多说一句,多做一点,这样就算最后没能帮客户解决问题,至少部分客户还是认为我们已经尽力了,进而放弃纠缠和追诉。

       原则?#27169;?#27807;通不是说服,而是互动

       俗话说得好,“?#39063;?#30340;瓜不甜”。在电话服务过程中,如果我们一味地想要客户接受我们的观点,而不停的将我们的理论灌输给客户,会让客户有压迫感。在客户反感之后就会激起反抗意识,从而不配合我们的工作。沟通中尽?#21487;?#29992;“您能听我把话说完吗?”这?#26234;?#21183;的通知性的话语,这会让客户感到一?#20013;?#36843;被接受的感觉,对于?#24049;?#27807;通氛围的营造不失为重大破坏。特别是在客户难以理解我们意图的时候,可以放弃“我们”说,而让“他们”说。比如告知客户:“接下来?#19968;?#21578;知您这个问题的解决方法,如果我哪里说的不清楚,您可?#36816;?#26102;打断我,我们再做沟通”。互动模式的建立,有针对性的让客户来提问,这样就不需要我们一遍一遍的重复,可?#36816;?#30701;通话时长,提高效率。

       综上所述,投诉处理的原则是处理好投诉件的基础,是与客户营造?#24049;?#27807;通氛围的关键,只有在将投诉处理原则烂熟于心后,才能逐渐加入听,问,说的技巧,?#21592;?#26356;好的为客户提供服务。

注:本文刊转载于《客户世界》

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