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智能化趋势下呼叫中心人员胜任力转型探索

       2015年是智能化?#20013;?#22312;客户运营领域高歌猛进的年份。无论是传统的实体渠道还是在线渠道,各种智能服务应用都在不断涌现,应用面日益广泛。从国外的Magic、“小冰”到国内的“淘小二”“度秘”’ “京东JIMI”“神猪”等等,无不意味着智能客服已经进入百花齐放全面发展的时代,为人们的生活提供各种各样便利的同时,传统的人工客服也面临着极大的挑战。我们看到,机器大量替代人工是技术发展的总体趋势,而另一方面,人工服务在与机器智能的融合中也在不断重新定位升级,逐渐去解决聪明机器智能依然无法解决的客户问题。那么,在智能化背景下呼叫中心人员胜任力应该如何变革?人工客服与智能客服应该如何分工?怎样的培训方式更加高效可行?本文将对这些问题进行逐一探讨。

       一、传统胜任力模型

       “胜任力”这个概念最早由哈佛大学教授戴维 麦克利兰(David McClelland)于1973年正式提出,是指能将某?#36824;?#20316;中有卓越成就者与普通者区分开来的个人的深层次特征,它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、?#29616;?#25110;行为技能等任何可?#21592;?#21487;靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体特征。胜任力模型被应用于各行各业的人员评估和辅导当中,传统胜任力模型主要涵盖职业、行为和战略综合三个维度。职业维度是指处理具体的、日常任务的技能,行为维度是指处理非具体的、任意的任务的技能,战略综合维度是指结合组织情境的管理技能。

       就呼叫中心行业而言,因需要直接与客户接触并解答客户问题,因此熟练的业务知识和良好的沟通能力显得?#20219;?#37325;要。基于这个考虑,呼叫中心传统培训主要以业务知识为主,通过强化?#19988;?#21644;考试练习等方式不断加强人员的业务熟悉程度,务求人员能够快速准确的解决客户问题。

       二、呼叫中心胜任力转型

       随着智能交互技术水平的提高,智能客服逐渐走向人们的视野,并凭借熟练的业务知识、快速的响应速度得到了客户的一?#30053;?#36175;。背靠强大的知识库技术支撑,智能客服在简单业务回答的问题?#29616;?#28176;取代人工客服,而人工服务也在与机器智能的融合中也在不断重新定位升级,逐渐去解决聪明机器智能依然无法解决的客户问题。因此,目前各呼叫中心均采取了智能客服和人工客服相结?#31995;?#26381;务方式,智能客服依托强大的知识库数据网络集中解决普通客户的常规需求,而人工客服则聚焦复杂疑难问题和客户投诉的解决上。

       可见,传统胜任力模型中过于强调人员业务知识的考核方法已不再适用,人工客服将迎来从强调业务知识到关注沟通能力的转型。在智能客服高速发展的新形势下,呼叫中心客服人员可借助智能手段减少业务知识的?#19988;洌?#20174;而将精力聚焦至沟通能力、安抚技巧和理解能力上,通过与客户建立良好的沟通关系,化解客户的不满和投诉。客户服务广州中心在传统胜任力模型的基础上,通过对大?#23458;?#35785;?#23478;?#30340;分析,结合一线员工调研和专家访谈,搭建了适合呼叫中心的胜任力模型。

       工作能力:通过良好的沟通能力和关系建立能力提供个性化服务,与客户取?#20204;?#24863;?#31995;?#20849;鸣,达到安抚客户情绪、解决客户问题的目的。

       专业知识:熟练掌握各种业务知识和营销知识的查证方法并灵活运用。

       职业素质:呼叫行业基本职业素养,如主动服务意识和企业?#39029;?#24230;等。

       三、初步探索和应用

       秉持“因材施教、定性定量结合”的基本原则,客户服务(广州)中心基于胜任力模型开展了对前台员工的培训和提升工作,本次主要以VIP班作为试点实施,后续将沉淀优秀经验推广?#30103;?#20182;班组。

      (一)画像分类

       培训达到预期的效果,首先要了解被培训者的属性和特质,从而能够针对不同属性的人群开展针对性提升培训,做到因材施教。

       VIP班共21名人员,我们基于?#21592;稹?#24180;龄、教育程度。职级、沟通风格?#20219;?#24230;对人员进行了全面统计和审视,发现VIP班的班组特点为、经验丰富和沟通风格平易近人,具体特点如下:

      (二)评估诊断

        基于胜任力模型?#21592;?#22521;训者展开调查诊断,这些评?#32769;?#30446;一般采用问卷、图表等方式,加上计算机的辅助,通过?#21592;?#22521;训者已有胜任力和素质的分析,最后得出报告。然后,被培训者独自与他们的职业培训师进行交流,明确自身的优势和劣势,选择适合自身的课?#25506;?#34892;培训。

        我们以VIP班为试点,基于胜任力模型的三大维度设置33道题目,综合评估21名人员在各项目的表现,问卷以1-5分表示从差→好的不同程度。结果显?#26223;?#32452;平均得分为3.91分,短板主要集中在工作能力模块,具体情况如下:

       问卷设计:共33道题目,综合评估人员11个项目的表现,1-5分表示差→好的程度。

       问卷结果: 平均得分3.91分,个体得?#26234;?#20917;与历史绩效情况呈现正相关性。

       短板模块:工作能力模块(人?#24335;?#24448;能力: 3.32、亲和力 :3.53、理解能力 :3.62)

      (三)提升方案

       培?#21040;?#24072;针对培?#31561;?#20307;的特性和评估报告开发针对性的提升课程。通过方案、渠道?#31995;?#21019;新激发被培训者的

       方案创新:针对群体共性短板制定共性支撑提升方案,节省人力成本同时方便人员交流讨论,针对个别人员问题制定个性化支撑提升方案。做到因材施教,防止因“一刀?#23567;?#32780;忽略人员个性化差异导致影响培训效果的情况。

       渠道创新:结合目前移动互联网的趋势,通过APP公众号推广和U-learning渠道布放学习资料和多媒体视频,让员工利用碎片化时间进行随时随地学习充电,提升学习效?#30465;?

       理念创新:一改以往注重业务知?#37117;且?#30340;培训重点,聚焦于情感交流和关系搭建上,引导人员通过“换位思考”理解客户问题,从而更好更快的解决客户问题,提升客户感知。

      (?#27169;?#38381;环分析

       培?#21040;?#26463;后将?#21592;?#22521;训者的胜任力开展追踪?#22836;?#26512;工作,结合被培训者提升情况决定是否开展新一轮培训工作,同时为后续的培训提升计划积累经验。

       本?#38395;?#35757;效果良好,经过胜任力模型的评估和培训提升后,VIP班的各项数据指标均取得不同程度的提升(人员满意度环比提升0.88pp、一次解决率环比提升0.56pp),人员培训满意度高达98%,并表示后续愿意接受新一轮的培训。同时,经过本?#38395;?#35757;为后续的工作开展累计了宝贵经验,后续将在VIP班评估培训方案的基础上进一步优化并推广到其他班组。

       科学技术是第一生产力,智能技术的发展必然带来生产关系的改变,新形势下各行各业都面临着转变和改革,人员胜任力转型也是大势所趋。唯一不变的是永远保持一颗学习与进取之心,方能更好适应变化,?#24403;?#26410;来。

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