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集时通讯朱跃峰接受CTI论坛访谈:JUST让企业商务沟通更轻松

        为满足大量中小企业改善客户服务体验的潜在需求,他选择了呼叫中心行业创业。

        创业之初就看好中小企业市场,认定中小企业也有呼叫中心的需求,也有提升企业通信的诉求。

       由于没有在市面上?#19994;?#31216;心如意的产品,就只好走上了自主研发的道路,专注而坚持。

        打包完整的呼叫中心解决方案给企业,从软件到服务器硬件、接入网关,再到实施、售后维护。而重视售后服务不仅是一种态度,也是不断完善和改进产品的机会,进而促成二次销售的可能。

        将呼叫中心技术延?#27807;?#20225;业通信领域,使呼叫中心技术让更多的企业用到,从而带来更多用户,当用户达到巨大数量时,便具有?#26494;?#24577;特征。建立生态圈这样一个开阔的思路,?#27807;?#38598;时通讯定位于让企业商务沟通更轻松。

        就是朱跃峰,深圳市集时通讯有限公司总经理,本科毕业于中山大学,中欧国?#20351;?#21830;管理学院EMBA硕士。在深圳中电、中国网通先后经历了四年的职场历练, 2005年,朱跃峰创办集时通讯,专注于呼叫中心业务,八年的奋斗,集时通讯迅?#22836;?#23637;,在遍及全国的32个省一级行政区域,拓展了超过1100?#19994;?#20248;质客户。

       近日,CTI论坛记者独家专访朱跃峰总经理,与大家一同分享他的经历和集时通讯的发展。

一、进入呼叫中心,自主研发完整解决方案

记者:请问朱总当初怎么会想到要做呼叫中心这个行业?

朱跃峰:我之前是在中国网通做语音渠道业务,接触了很多代理商和企业,这之中我发现,传统运营商提供的业务给企业用户实际上是有很大不足的。当时主要提供?#22836;?#30340;如运营商自己的?#22836;?#31995;统,还有银行的?#22836;?#31995;统,这些?#22836;?#31995;统都是很强大的,有?#23478;簟?#25253;表等。呼叫中心以前只应用在大厂商,像银?#23567;?#35777;券这种传统行业。

举个例子,那时携程最早一批发卡后,我就用过他们的服务。我打电话去携程发现,只要联系过一次,那么第二次联系,不管哪个坐席接电话,你的基本情况他都了解,这就是一个很好的体验。像携程这种做网络化服务公司的呼叫中心开始做起来了,我觉得这是一个很大的趋势。

呼叫中心的技术对于企业来讲,不应该只针对这种大的服务公司,大多数企业或多或少都有这个需求。因此,我觉得呼叫中心应该是很有前景的,而大量的企业没有这样一项技术来改善客户服务体验。但我没有在市面上?#19994;?#31216;心如意的产品,就只好走上了自主研发的道路。

我是想做普及的呼叫中心系统。做普及的话,其实,万元级是?#19994;?#19968;个愿景。到现在为止,只能说是部?#36136;?#29616;,我们现在卖的主要是十万和几十万的呼叫中心系统居多。

记者:您是什么时候开始进入呼叫中心、企业通信领域? 主要业务是什么?

朱跃峰:我们公司是2005年11月份成立的,12月份就开始启动做研发,因为提前半年就调研了市场,觉?#27809;?#26159;要自己做一款产品。当时找了很久,还是考虑用以基于IP软交换的方法来做。这个思路可能比较新,当时有些说法叫第四代IP分?#38469;?#21628;叫中心。我看在国外发展速度比较快,?#37096;?#34385;到未来网络的力量比较强,所?#36291;?#36873;择这个方向来做。05年成立一直到现在,我们就是一直走自主研发的道路,做自己的产品。经过了若干次的升级换代。

公司总部在深圳,到现在成立有8年半的时间,员工目前约有100人,主要的业务就是呼叫中心。具体来讲,我们给客户提供的是一个完整的解决方案。虽然,我们主要是研发软件,但是通常给到客户的都是一套完整的打包方案,从服务器硬件、接入网关,到实施、售后维护。当然,除了自销以外,也有一些合作商,就是我们提供产品后,他们做剩下的服务,比如说安装实施。

二、以软交换为核心,通用版与行业版并进

记者:JUST Call Center 是集时通讯的产?#35775;?#23383;,尤其是JUST也分别包含了集时通讯对产品的四个不同维度的诠释。请朱总介绍一下它与其他同类产品的不同和特点。

朱跃峰:JUST CaLL Center包含了集时通讯的核心文化:“JUST"第一个字母是J,是指正确的方向,也就是我们定位,一直会专注于企业通信及呼叫中心这个市场;U,United,是指团?#26377;?#20316;;S,Service,是指服务至?#31995;?#29702;念;T,Technology,就是技术领先,技术创新。

我们的产品是属于第四代IP分?#38469;?#21628;叫中心,以软交换为核心。它的主要特点有:一体化,由于各项功能是基于软件实现的,所以一体化主要体现在设备方面应该是,一台基本配置的服务器就可以把呼叫中心原本在处理的各项功能放在里面;IP分?#38469;劍?#23601;是语音处理是基于IP的,它可以借助网络的延展性灵活地部署。

而实际上,集时通讯的IP一体机产品有什么特征呢?

第一,稳定,我们做研发时非常?#27807;祝?#19981;但在客户的应用界面、CTI接口做了研发,对软交换的底层也做了非常多的优化处理,目标就是更高效、稳定。以软交换的方式去完成语音流程的复杂处理,要做到稳定,其实需要相当长时间的一个积累过程。在推出JUST呼叫中心差不多第五个年头时,才感觉我们的软交换系统相当稳定了。

第二,效?#30465;?#20026;什么强调效率呢?软交换是软件处理所有的应用,不管是排队也好,呼叫也好,还是调用CTI接口对页面数据进行更新刷新也好,它都需要有很高的效?#30465;?#19981;然的话,你就会付出很大的硬件成本去支撑一定的客户容量。2013年,我们用一台市面造价差不多在三四万左右、十六核的双CPU服务器,就可以支撑一千坐席的处理能力。所?#36816;擔?#22312;做很多大容量的系统时,我们给出的设备清单,其配置要求和?#32479;?#26412;,会让客户觉得不可?#23478;欏?/p>

第三,灵活性。软件本身的特点就是灵活。所以客户提出来的,特定的、在原有系统上不能实现的功能,我们都很容?#36164;?#29616;。因为只要你的需求是明确的,在原有软件上面做新的开发总体来讲是一个比较简单、成本也比?#31995;?#30340;事情。

第四,面向行业的专业版本。我们不单做底层的研发,也做了几年应用层的积累,所以在针对部?#20013;?#19994;,我们的解决方案是有特定的行业版本的。行业版本对这些特定行业的客户来讲,会非常便利,用起来也非常顺手,基本上不需要再做开发。我们在某一个行业里会积累很多客户,他们的共性需求都已经融入进来了。比如说,针对物流行业我们有物流行业的版本,针对电销行业我们?#22411;?#21628;的电销专业版本,针对政府行业有政府热线版本。

我们在研发队伍这块投入一直非常大,核心骨干也非常稳定。自主研发,真的是需要下很大的决心,要专注和坚持。

记者:对于面向不同行业的行业版的研发,360行,能否都能作到针对性的研发?做不到怎么办?

朱跃峰:我们主力的行业版本只有四个。任?#25105;?#23478;企业没有办法去针?#36816;?#26377;的行业去研究,所以只能做出选择。对于不在选择范围内的客户,我们提供了一个通用版本。

其实我们有两个通用的版本,一个主要是针对inbound,也就是呼入型的服务应用,叫做?#22836;?#22411;版本。另外一个版本,针对Marketing应用,即营销版本,以外呼为主。当然我们的营销版本不全是外呼,也包含一些?#22836;?#21151;能。营销版不但可以呼叫客户去建立联络、发展业务,同样也能用于做客户维护。

除了这两个通用版?#23601;猓?#25105;们已经开发成熟的行业版本,包括:物流快递版、政府热线版、家政养老版。短期内我们不会开辟更多的行业版本,以免分散研发注意力。

记者:像微信这类应用会加入产品当中吗?

朱跃峰:像微信这?#20013;?#24212;用我们一定会加入到产品当中。微信作为企业同客户进行联络沟通的重要途径,必须纳入到服务和营销管理的范畴。实际上,我们现在以项目作为切入点,比如一些客户提出了明确的需求,我们就在项目里先帮他实现,一旦觉?#27809;?#32047;了一定的共性认识后,就会把它添加到产品当中来。

三、中小企业级呼叫中心需求旺盛,公有云市场广阔

记者:从原来作为网通运营商的时候到现在接触了中小企业级市场,您认为整个呼叫中心中小企业级市场这十年来有一个怎样的发展趋势?今后的发展如何?

朱跃峰:首先,对呼叫中心有明确需求的中小企业越来越多,这是不争的事实。这些年我们整个业务的成长是和这个趋势有关。中小企业现在明确表示需要呼叫中心,可能就需要几个或十几个坐席,这?#20013;?#27714;每年都在一点点扩大。大趋势肯定是越来越多的中小企业会有这样的需求。

但是总体来讲,如果仅仅停留在呼叫中心这个概念上面,还是一个小众市场。相对于企业总数这样一个庞大的基数来讲,它的比例还是不高。

八年前创业时,我就看好中小企业呼叫中心这一蓬勃兴旺的市场,也认为企业应该是都需要呼叫中心的。现在感觉是,恐怕企业更多的需要是在自身的传统通信里面,加入一些新的技术元素,实现一些新的技术功能,而不是需要一个简单的呼叫中心。

记者:对于一些公司所提出的CCOD(托管式呼叫中心),他们的目标客户对于您所描述的中小企业市场,他们会比你有优势吗?怎么看?

朱跃峰:这个问题我?#37096;?#34385;了很久。现在市面?#31995;?#25176;管呼叫中心,针对中小企业来讲,主要是解决了不愿意一次性投入、容量要有弹性的问题。

事实上,中小企业如果是以这样的思路去选择云呼叫中心的话,往往只是个过?#21892;凇?#19968;旦过渡到业务平稳期,投入风险也不大了,企业往往还是会选择自建。因为现在的托管业务,主要有两个弱点:一个是个性化满足不够,第二个是资?#31995;?#20445;密性。这两点都会导致企业刚开始起步时可能会用云的托管方式,一旦做大了,那么就有可能重新回到自建的方式上来,或者我们可以用一个时髦的词来说,它可能要的是一个?#25509;性?#32780;不是公有云。

那么,这么广大的企业受众群体,托管式呼叫中心能覆盖多少呢,我感觉只能覆盖很小一部分。因为现在的托管式呼叫中心,定价仍然不够便宜。而且托管式呼叫中心在技术解决手段上往往采用的是转呼的方式,在用户体验上同自建系统比也还是有些差距。

记者:请谈谈您对呼叫中心行业发展趋势的见解?

朱跃峰:总体来讲,呼叫中心行业格局会发生巨大变化。原来像华为、AVAYA这些厂商,面对的主要是高端市场。高端市场一定是存在的,今后也不会被覆盖掉,因为其诉求点不同。那么,就像我们说的语音技术方案里面,其实?#25509;性?#20027;要提供给对服务个性化、专业性、质量和安全性要求更高的企业。

传统厂商同样需要继续进行技术转型。过去的交换机方案,虽然稳定,但是僵化,一旦僵化就不能适应变化。比如说,我们看到技术?#31995;?#19968;些趋势,如语音和数据的融合、IP的远程分布、多?#25945;?#30340;接入,种?#20013;?#30340;应用像移动化应用,从原有的交换机架构总体来讲,修修?#20849;?#24050;无济于事了,既跟不上变化,成本也很高。

高端的技术系统也会走向开放化。所谓开放化,一定更倾向于以软体这?#20013;问教?#29616;的。比如软交换,作为电话系统的一个主要技术架构,它肯定是坚定不移的发展趋势。它的特征就在于兼容并蓄,良好的适应性、弹性、可以把网络资源和传统资源有效地结合。我相信,以后建立?#25509;性?#30340;高端系统仍然会基于软交换这?#20013;?#30340;基础架构上去实现。当然,怎样保证稳定性,我一直认为,软件其是可?#38498;?#31283;定的。只需要你在产品方面做好技术积累。

其实,更大量的新技术应用,包括语音技术的应用,提供了一种可能:就是让那些中小企业用户以更低的门槛获得原本就应?#27809;?#24471;的服务。比如说,如果一般企业的企业通信还停留在用电话和客户直接沟通的方式?#31995;?#35805;,它就应该具备现在很多呼叫中心的基本功能,比如?#23478;簟?#25253;表以及与其CRM之间的关联,这些都会成为基础功能。

那么,公有云的方式,在网络技术条件越来越好的前提下,它实现成本越来越低、产品也会越来越成熟。这一块,我相信是一个更大的市场。

四、软硬件同步销售,?#20013;?#26381;务是一种态度

记者:集时通讯是通过何种营销方式来开拓市场的?

朱跃峰:在市场开拓方面,集时通讯主要从以下三点开展。

首先,开拓新市场以行业线为主,专做一个行业的积累。先选择行业,再作积累。了解行业后,我们通常会积累一到两个行业内客户,在客户基础上,积累产品本身价值,让产品更适合这个行业。然后,做一个行业内的样板客户,用样板客户影响这个行业。

其次,是做线上营销。现在网络推广手段很多,包括门户网站、百度、论坛,这几年我们也一直也做。线上营销应该说是我们比较重要的一个营销手段,但我们也发现一个问题,线上营销如果不结合本地做推广,成功率?#28508;冉系?#30340;,所以,我们会把线上营销和本地化的售前售后服务结合在一起。往往在我们自己有办事机构、有合作团队的地方,当地的商机转化率也会比较高。这就是一个“地空结合”的营销网络结构。

第三,是做口碑营销。我们现在的业务差不多1/3是老客户介绍、扩容的,我们会想办法把现有的客户维护好,这是很重要的一部分。而且老客户是我们付出成本最低的地方,只要我们把面向客户的服务做好,让客户产生认同感,就更容易通过他们以点带面把业务扩展开来。

记者:那么集时通讯营销的优势?#36136;?#20160;么呢?

朱跃峰:首先,是突出我们产品本身的优势。即突出产品稳定、高效、灵活的三个主要特点。

第二,会突出?#32422;?#27604;。我们一直和客户讲,我们不是最便宜的,但如果你对产品本身如性能、服务有一定要求的话,那么在达到相当的技术标准的基础上,我们是最具竞争力的厂家之一。

第三,我们会重视服务。为呼叫中心客户提供服务的过程,是我们与客户共同成长的过程。这首先是一个不断完善和改进产品的机会。另外,帮助客户解决这些问题之后,客户是会有成长的。比如,他会更?#24515;?#21147;去通过价值的提升扩大公司的规模,客观上也为我们提供了二次销售的机会。所以,我们很重视对客户宣传公司在服务方面的理念。

记者:具体在销售方面有些什?#21019;?#26045;?您前面也提?#25509;?#20214;和软件都有销售?

朱跃峰:硬件和软件都有销售,目前比较多的还是软件加硬件一起销售。这样的话,比较容易明确以后维护的责任。销售以后,我们会保持?#20013;?#30340;服务和维护工作。也有客户要求自行采购硬件,我们也会给一些建议的型号,我们的硬件采用的都是市场?#31995;?#36890;用件,并不需要专有定制。我们基本上不以硬件作为主要的利润来源。

记者:集时通讯在全国设有分支机构吗?这些机构都具备什么职能?

朱跃峰:公司在很多地方都建了办事处和分公司,研发一定是集中在深圳总部的,有一些地方像上海,不单有销售部门,还有售前售后的服务部门。厦门、上海、郑州、长沙这几个城市的分公司都具备售前售后部门,其他地方主要是销售部门。一般当地市场状况发展较为理想的时候,就会设立售前售后的部门。

五、定位中小企业市场,让企业商务沟通更轻松

记者:请谈谈集时通信的发展及未来的方向?

朱跃峰:集时通讯发?#27807;?#21069;五年,运营重点?#32479;?#26412;更多放在软件的打磨、产品技术的成熟上,后三年以及未来的发展,会在客户服务和开拓市场上投入更多一点。当然要两方面并重,不但要重视市场推广,还要重视产品方面进一步的积累。现在语音通信发展速度太快,每年都会有新的东西出来,我们不断面临新的挑战。

未来,我们的主要目标客户群仍然是中小企业。要真正做好一个产品,公有云产品也好,把呼叫中心的技术融入的企业通信也好,最终,归结为产品本身的能力。产品本身要非常健?#24120;?#33021;高效运行,具有稳定性,从功能方面来讲,要和多渠道的沟通手段、多?#25945;?#30340;这种方式对接起来。这?#26234;?#20917;下,我们势必也会建一些客户标杆,仍然会有一些高端用户,但是主要客户群仍然会是中小企业,这是我们的一个定位。

记者:据说未来您想做一个呼叫中心行业的生态链,这是一个怎样的愿景?

朱跃峰:有这个想法。我一?#26412;?#24471;生态是非常重要的。呼叫中心整个行业规模太小,局限在一个很小的空间里竞争,对于我们每一个从事这个行业的企业来讲,不把疆域扩大,成长就会受到很多限制。

?#19994;?#24819;法是,首先要跨界,要扩充它的范围。首先要延?#27807;?#20225;业通信的领域,呼叫中心的技术不要让它局限在这里,要让更多的企业能够用上。现在云技术、不断拓宽的网络带宽、不断降低的流量收费,都提供了良好的应用环境和资源。只要把技术平台搭好,把技术应用在这些企业身上去,就能够以更低的门槛,更好的体验为客户服务。以前我说过,希望做呼叫中心的首选产品,服务一万个企业。打破呼叫中心这个产品思维的局限,如果我们提供了一个基础性的功能,让企业用户去用,把传统系统不能满足的需求,给他实现了,那么产品不管是从综合维护性还是应用广泛性来讲都会达到一个临界点,突破这个临界点以后,客户群真的不只是一万家,有可能是十万家,甚至更多。当你拥有这么大的一个客户群的时候,其实就具备了一个生态的特征。这样的话,就会带来很大的变化。以前我们的口号是中小型呼叫中心行业首选,当时的目标是中小型客户,所以要做他们的首选供应商。现在,我们的使命是让商务沟通更轻松,这样就忽略掉呼叫中心这个概念,我们为企业客户提供的核心价值,是让商务沟通更轻松。

呼叫中心其实更多的只是代表了一种技术形态和应用范围,抛开这个概念,能不能为企业实现客户价值,让他们的商务沟通更加轻松,这个才是关键。我始终坚信,集时通讯和业内的厂商,一定能?#19994;?#19968;条道路,将先进的、灵活的、智慧的通讯技术,融入到企业的商务沟通上来,帮助企业实现更高效、更经济、更轻松的商务沟通。而帮助客户达成这个愿景的通讯厂商,也必将获得长足的发展。

朱跃峰简介:

       朱跃峰,深圳市集时通讯有限公司总经理。本科毕业于中山大学,中欧国?#20351;?#21830;管理学院EMBA硕士。在深圳中电、中国网通先后经历了四年的职场历练, 2005年,朱跃峰创办集时通讯,专注于呼叫中心业务,八年的奋斗,集时通讯迅?#22836;?#23637;,先后进行了四次搬迁,最终坐落于交通便利,科技发达的深圳?#24515;?#23665;区科技园。

        关注客户需求和技术进步,对企业通讯以及呼叫中心行业的技术发展和市场发展有着深刻的认识。从公司成立之日起,带领集时团队,坚持走自主研发的道路。所带领的开发团队,已经取得十多项软件著作权。研发的联络中心综合管控平台、第四代呼叫中心基础平台及行业应用系统,功能强大,运行稳定高效,极具?#32422;?#27604;。八年来,业务发展迅速,累?#21697;?#23637;呼叫中心用户超过1100家

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