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ATT如何妙手回春? 论客服中心顽疾——“平均通话时长”的处方

       平均通话时长(ATT)这个指标一直是行?#30340;?#32769;生常谈的问题,这个指标直接影响着呼叫中心的服务水平、客户满意度,以及收入效益。而如何降低平均通话时长,也是各个呼叫中心运营管理人员在岗位上的必考题,通话时长与其他指标,尤其是质量指标之间的博弈,一直是衡量一个呼叫中心管理水平的天平。

       当一个呼叫中心在运营过程中,出现了趋向性的ATT指标上升,而管理层一并未对这个趋势引起足够重视,或者管理层对ATT上升的原因无法解析,它将带来的巨大的连锁反应(如图1)。

       当面临这个顽症的时候,有经验的呼叫中心运营管理人员心中都有一些常见的“治疗方案”,整理一下?#35805;惴治?#20197;下几种:

       治疗方案A:管控现场纪律,通过TL(团队长)级其他管理人员对员工的工作纪律进行管理。

        治疗方案B:对部分流程进行精简,减少通话步骤。

治疗方案C:使用系统(智能语音识别需求,简单业务转自动台等)来代替部分通话时间。

治疗方案D:对通话情况进行梳理,?#39029;?#36890;话时长增长的原由,提高员工业务能力,缩短通话时长。

现在让我们来结合呼叫中心实际运营情况,系统的逐个分析一下这些“治疗方案”:

方案A:适用于呼叫中心出现突发性ATT增长问题上,通常是因为大批新人上岗、出现批量员工有离职意向的情况。因为直击病灶,对于这类情况,方案A易起效,短期内能带来显著成效,就好比抗生素,对急症有较好的疗效。但同时方案A也蕴含着类似抗生素的缺点:

    1、对慢性病效果低,无法治本,治疗效果有限,对于纪律规范较严谨的客服中心来说,无法?#19994;紸TT增长的真正原因,所能带来的收益相当有限。

    2、如同长期使用抗生素会产生“抗药性”,方案A也是如此,运营主管往往会遇到这样的灾难:在你连续数次狠抓纪律后,员工会逐渐冷漠,而作为这个方案的主要执行人,值班长、组长也因为效果愈发不佳开始灰心丧气,甚至对你的管理方式开始怀疑,这时候继续沿用方案A就是错误的选择。

所以方案A只能作为辅助治疗方案,而非单一或者主要的治疗方案。

方案B对于业务流程经常变化的呼叫中心最有收益,这些呼叫中心往往会因为业务改变而不停地增加自己的流程,员工要执行的流程越来越多,精简掉不必要的病灶,就如同手术治疗一样,将对通话时长带来立竿见影的改善。同时此方案也会受到一些条件因素的限制:

    1、对于一些流程规定非常死板的呼叫中心,每一个流程,乃至每一句话术,上级部门都能精确到字的要求执行,在“稳”和“准”之间,运营管理往往会极难下刀。

    2、运营外包型呼叫中心,在很难征得病人签字同意的情况下,此方案实施?#35759;?#20196;人?#38480;巍?

    3、就如同手术的?#25351;?#26399;一样,精简流程对呼叫中心员工、培训、质检都需要较长的?#25351;?#19982;适应时间,频繁下刀会导致员工对业务流程的不适应,致使流程错误,影响服务质量,也会给员工带来“朝令夕改”的错觉,影响管理威信。

所以方案B效果好,性价比高,但并不适合于所有情况,更不是万能药,不能信手拈来就用,为减少通话时长,提起手术刀就想切下一块烂肉,说明你切的本身就是一具腐尸。

随着技术进步,许多高新科技逐步?#24230;?#21040;呼叫中心的日常运营及管理中,从自动语音通知,到智能语音CTI。近期美国Cogito公司更是推出了通话中情感追踪系统,通过语音提示座席注意用户或自身的情绪问题,避免升级投诉。科技在日新月异的发展,就如同移植替代治疗?#35805;悖?#22914;今使用系统操作来代替人工操作,尽快?#22836;?#20154;工通话,缩短通话时长已经像近视手术植入人工晶体一样简单。方案C也正是如此。

但它却不是适合所有呼叫中心的,首先这些智能系统的价格令一些?#32479;?#26412;的小型呼叫中心望而却步,其次这些系统是为客服行业笼统规范进行的定制,同时结合了开发者所在地区的一些实?#26159;?#20917;,相信使用过一些非定制系统的中心管理人员一定会有多少有这?#25351;?#35273;?#21512;?#36275;适履。

方案C适合一些规模型的呼叫中心,可以长期、?#34892;?#22320;减少通话时长,提高产能及业务准确性(如通话中信息输入功能)。但要结合实?#26159;?#20917;适度使用,就好比移植代替治疗,需要考虑排异反应?#35805;悖?#20351;用不适合的系统反而会增加流程步骤、得不偿失,切勿打着最新科技的旗号做画蛇添足的蠢事。

方案D是作者个人最赞成也最纠结的管理方式,它的实施方式描述起来就如同股民常说的“低价买入,高价卖出”的八字真言,人人都会说,但绝大多数人都成不了?#22836;?#29305;。ATT指标偏高,往往是一个呼叫中心的慢性症,久治不愈反复发作。对于一些根源性的慢性问题,我们可以通过类似中医理论的调理法?#35805;?#26469;进行梳理诊断。

各类呼叫中心业务多种多样,咨询、订购、报修、投诉类型千奇百怪,?#27492;品?#24120;复杂,没有章法可寻,如果要针对每种业务、每种来电类型进行梳理,工程巨大。但万变不离其中,无论哪类来电都遵循着一种组成方式:获取信息-获取需求-查询信息-核对信息-解决问题-系统操作-确认来电问题是否解决几个大模块分类,通话时长的增加往往是在这些流程的交替中发生了阻?#20572;?#22914;用户告知了个人信息之后,座席查询信息却没有结果,只得向用户再次确认个人信息是否准确,再次查询信息。

举个例子,许多区域性质较强的呼叫中心:如有线电视、社区服务类等,在聘请外地员工后,常常遇到座席对该地区方言的识别性较差的问题,在查询用户信息时,座席经常会因为听错一个字而查不?#21483;?#24687;,需要重复确认查询,使整个通话过程冗长。步骤如图1所示。

如果在接线流程中在查询信息前就与用户再次核实信息,则整个通话流程?#31361;?#22914;图2所示。

一个接线流程规范化的步骤,就可以省去一次查询信息的时间,而确认信息准确性的操作又可在座席输入查询信息时同步确认,像这样的步骤还有很多。

作者这里拿一?#19994;?#21830;客服的一个时段的实际数据来做个案例分析:

在员工通话流程是否紧凑的数据分析中,我们可以借助一个可视化图表——桑基图,桑基图是一种特定类型的流程图,图中?#30001;?#30340;分支宽度对应数据流量的大小,通常应用于能源、材料成分、金融等数据的可视化分析。

如图3自左向右是通话时间进程,我们可以从图中看到存在通话时长较长的通话(结束通话的紫色块靠右)

    我们将具有代表性的高通话时长区域的数据进行梳理,将想对应的流程源?#26041;?#34892;格?#38477;?#25972;,可以得到图4。

如图4所示,我们可以分析出通话中的流程阻滞点:较长通话时长的通话中,在经过A点的尝试解答问题后,在通话时间过半的B点及C点又开始获取用户需求,在二?#20301;?#21462;需求后流程继续?#24179;?#29992;户需求得以满足并顺利完成通话。如果要改善这些电话的通话时长,可以让培训对此类用户的常用连续问题进行整理,指导座席一次查询获取多个用户可能咨询的问题,缩短查询时间,提高通话效?#30465;?

占时操作分析:在图5中将跨越度较大的线段整理出,寻?#19994;?#21344;时较多的操作。可以通过数据解析出个流程消耗通话时长较长,以及可以通过原数据?#19994;较?#24212;员工,进行操作指导,提高员工技巧。

可见,方案D分析相对精密,有一定优势。这里限于篇幅和数据量只是简单的抛砖引玉,通过桑基图,管理者可以抽丝剥茧的分析某一类来电或者某位员工、或者某个班组的通话数据。

对于可视化分析制作需要管理者有一定基础?#22836;?#26512;能力,并且对中心的数据有一定的数据累计规范,分析出问题后配合质检复听分析来电情况,培训组指定改进措施并培训带班,可以使座席规范实施简捷?#34892;?#30340;通话流程,从源头上解决通话时长较长的问题。

分析完这四种“处方”之后,作者还是想赘述一句,缩短通话时长并非一朝一夕或者一个方案一?#38477;?#20301;就可以实现,它牵涉了很多因素,包含系统、业务、流程、现场管理等多个因素,四种方案应对症下药配合使用,制定符合实?#26159;?#20917;的改进计划,才是真正的“良方”

注:本文刊转载于《客户世界》

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