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多媒体呼叫中心:是新酒,也是新瓶

       不?#20204;?#19982;某电信企业省级客户中心的老总相见,谈起他们省公司的一把手提出要打造一个面向社会的“多媒体呼叫中心”。企业内部许多人都不确定这个概念到底包含哪些内容,对企业的价值又何在。企业现有的客服呼叫中心已经具有上千座席,典型呼叫中心的功能全部具备。如果想进入外包领域,无非是一个服务从对内到对外的转变。为啥要郑重其事地宣布,并开始打造一个全新的实体呢?

        听到这个消息的我则为之一振。在此之前,我正好在给另一个省公司的咨询建议中提出了“多媒体互动中心”的建议。更早一些,一年多前我们已经在另外一个大型建议书中提出过这样的设想。

        在?#21448;?#36896;业向服务业升级的转型中,众多企业把目光放在了那种基于大容量,?#32479;?#26412;,劳动密集,以语音呼入呼出为主的外包呼叫中心上。这种思路的一些基本假设没有错。中国的人口众多,劳动力便宜,电信基础架构也相对完善。这些现状决定了这类定位的可能性。今年开始全国有二十个城市被批准成为服务外包试点城市,各地纷纷建立园区,设立“声谷”,给出优惠政策,以吸引各地的企业去入驻。各类企业,从专业的外包厂商,到一直靓觎外包行业的电信企业,不断签约进驻。这个产业的热气开始腾起。

       尽管印度等国?#19994;?#23454;践表明包括呼叫中心在内的离岸服务外包可以成为欠发达国?#19994;?#19968;个重要产业支柱。在国内,也有大量还不能?#34892;?#25552;供基本语音服务的企业需要这类服务。但也应当看到,印度的英文普及程度和对欧美社会习俗的了解要远胜于中国。呼叫中心的服务外包市场的大部分业务不会来自海外。在国内的各类企业中,利用多?#20540;?#23376;渠道进行整合客户互动的成功案例日益增多。随着3G时代的到来,多媒体互动?#38382;?#30340;创新不断,其对企业与客户的价值日甚。目前全球跨国企业中的很大一部分已经在利用SNS,移动媒体等渠道开展客户互动。以语音服务为主的外包呼叫中心的服务对象将更多局限于小企业。这样的市场对于运营成本相对较高的电信企业和许多本来不是从事?#32479;?#26412;外包业务的企业?#27492;?#26159;没有多少优势的。

       我曾指出所谓的“让呼叫中心从成本中走向利润中心”是一个乌龙概念。成本中心还是利润中心只是企业财务核算和运营架构的结果,和呼叫中心的价值有没有得到最好的配置?#22836;⒒用?#26377;多少关系。将?#32422;?#30340;呼叫中心啥也不用变,外包?#32422;?#30340;业务,就立马可以成为“利润中心”。如何能够寻?#19994;?#21628;叫中心的独特新价值? 按照Collis和Montgomery在《基于资源的竞争》中对企业资源能力的定义,企业应当寻找那些具有专?#34892;?稀缺性并满足变化着的市场需求特点的资源能力。构建一个多媒体呼叫中心能?#25381;行?#25104;为这样一种能力资源,利用日益增长的多种通?#26041;?#20837;的优势,顺应互联网时代客户需求的演进,为客户创造生命周期上?#26377;?#23436;整的,多渠道贯通的,自助服务与被动服务、相互服务与专有服务、自主内容与官办内容结?#31995;?语音、文字、视?#20302;?#27493;的全新体验。

       如此的互动中心,在许多企业可能无法从现有的客服中心“顺带”建设出?#30784;?#36825;就是具有?#37117;?#21331;识者如文章开头提到?#21738;?#20301;公司一把手要单独列题研究并相对独立去构建。


注明?#20309;?#31456;转自客户世界

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