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你企业的呼叫中心面临的最重要问题

       2017年的技术投资中,如果你的企业准备将钱花在呼叫中心和客户支持(集时通讯希望你这样做)上,你可能想知道如何花钱。相比于那些企业可能需要也可能不需要的新功能来说,呼叫中心管理应该评估他们组织的现?#24515;?#21147;,看看他们在四个重要方面的情形。

       一、你的手机应用程序如何?

       金融服务在部署应用程序方面领先于其他企业,这将是今年其他公司需要迎头赶上的。最近的一项由Salesforce进行的调查预测,明年客户通过移动应用程序的服务请求将增长38%。它太重要了以至于不能犯任何错误。脱节的、令?#21496;?#20007;的、不合逻辑的手机应用程序体验,会让你的客户离开你去找寻一个能够满足他们需求的企业。

       二、客户可以更换渠道吗?

       这是一个几乎所有企业可以借此来提高他们能力的领域。

       根据《哈佛商业评论》的观点:超过半数的呼叫中心客户会在?#25345;?#31243;度上尝试在线完成交互,但必须可以让他们随时切换到电话上。切换不仅应该是可能的,也必须是可行的,所有客户在网上提供的信息到座席那里不应该需要再重复。

       三、你的自助服务更新了吗?

       如果你仍然使用静态IVR,同时三年来没有改变过?#35828;?#36873;项,恭喜你,你获得?#21496;?#22823;的改善空间。今天的自助服务技术远远超出按按钮:他们是智能的、具有分析能力的和可定制的(想想聊天机器人或互动IVR就知道了)。

       四、加快这一进程。

       今天的客户更加缺少耐心,因为他们已经习惯了网上技术所提供的即时响应。虽然自助服务和移动应用的进步会减少日常的客户电话询问量,但也将意味着客户呼叫时会有更复杂的需求。

       智能呼叫中心解决方案和调度工具可以让这个需求更容?#36164;?#29616;。”

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