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呼叫中心自动化取得进展,但尚待NLP技术成熟

       利用自然语言处理的呼叫中心语音技术改善了CRM和语音分析,更好的为客户服务,但盲点阻碍了进展。

       在这十年的大部分时间里,呼叫中心自动化的努力包括语音技术,集中在语音分析上,以便监测座席与客户的互动。这?#26234;?#20917;正在改变。

  新的语音工具提供了通过语音接口启动CRM联络的能力,它们还可以通过对传统消费者调查的语音分析来发现客户体验的新见解,甚至可能在未来取代它们。

  但这些声音工具只能起到一定的作用,因为软件供应商和他们的客户在等待更好的自然语言处理(NLP)技术的支持。

       NLP的盲点

  语音识别或虚拟助理仍然是一种愚蠢的行为--尽管有大量的云计算能力可以为人类所用--但它们都是非常真实的,而且它们往往会过度简化人类的请求,以至于忽略了最初的前提。这可能导致偏离主题的建议或一些“对不起,我不明白”的回应。

  最重要的是,人类有理解能力,而计算机没有:我们本能地理解语气和情绪,我们可以听到一些陈词滥调和其他当地习语(如苏打水、汽水、滋补品或可乐,这些可互换使用)的细微差别。

  想想这个说法:警察帮助狗咬受害者。NLP如何解释?一个NLP系统必须努力?#39029;?#20320;在说什么,然后它才能处理上下文和对顾客询问的猜测。

  某家审计公司的客户运营主管安迪?哈斯表示,很多企业希望在NLP的基础上,整合更多的呼叫中心自动化工具,从而带来改进。今年早些时候,哈斯作为一份报告的共同作者分析了450名呼叫中心高管的调查数据。

  商业领袖们正在考虑甚至试验下一代语音识别植入到NLP当中,而NLP反过来又提供了分析系统,可以通过对会话中收集到的数据进行分析从而自动化客户服务,哈斯说。虽然简单的、有针对性的任务现在可以完成,但运营管理人员几乎同意,完全可靠的自动化技术距离数字化客户交互还有很长的路要走;比如,几十年。

  “未来可能会有一个转折点,但现在还没有,”哈斯说。“我不认为?#19994;?#23458;户认为这是未来5年的事,就像运营经理不认为在未来5年的互动将是全数字化的。它会在未来20年内发生吗?也许吧。”

  呼叫分析代替客户调查

  新的语音工具可以通过分析来确定客户的情绪,以确定未来销售和客户保留的目的。几十年来,话后随访调查一直是推动此类举措的主要方法,但语音分析已经开始替代调查。

  在这些音频挖掘系统取代调查的道路上,可能会有一个点,他们实际上可以提供关于消费者信心的更深层次的见解,而不是三个问题的钝器板斧,多选择调查很少有人花时间去填?#30784;?

  哈斯说,他的调查显示,虽然呼叫中心的数量普遍下降,但在客户与企业的关系上,呼叫的交互作用被升级了。因此,呼叫分析工具将成为越来越重要的客户保留工具。

       呼叫分析代替客户调查

  新的语音工具可以通过分析来确定客户的情绪,以确定未来销售和客户保留的目的。几十年来,话后随访调查一直是推动此类举措的主要方法,但语音分析已经开始替代调查。

  在这些音频挖掘系统取代调查的道路上,可能会有一个点,他们实际上可以提供关于消费者信心的更深层次的见解,而不是三个问题的钝器板斧,多选择调查很少有人花时间去填?#30784;?

  哈斯说,他的调查显示,虽然呼叫中心的数量普遍下降,但在客户与企业的关系上,呼叫的交互作用被升级了。因此,呼叫分析工具将成为越来越重要的客户保留工具。

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