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呼叫中心对快递行业的作用分析

       随着经济的发展,呼叫中心在企业中所起的作用无疑是很重要的。企业之间的竞争大致经历了三个阶段,一是产品本身的竞争,这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里,可以依靠比别人高出一截的质量,赢得市场;但随着科技的飞速发展,新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动,企业间产品的含金量已相差无几,客户买谁的都一样,这就进入了价格的竞争,靠低价打败对手;现在已经进入了第三阶段,就是服务的竞争。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户,最终取得优势。而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。它可以提高企业的服务质量,让客户满意,?#27807;?#29992;户数和营业收入不断增加,并形成良性循环;同时降?#32479;?#26412;,通过呼叫可增加企业直销,降低中间周转,降低库存;还可?#34892;?#22320;改善内部管理体制,减少层次,优化平面式服务结构,提高工作效率;除此以外通过呼叫中心能够宣传并改善企业形象,扩大企业影响。

        ?#27604;唬?#22914;果把呼叫中心只是当成客户投诉、索赔、抱怨的中心,那实在是有点大材小用了。其实呼叫中心最具生命力的还是呼出。通过呼出主动地为客户提供服务,向客户宣传、推荐和销售产品才是它的用武之地。通过这种主动的呼出,最终将为企业换回无可估量的利润。比如一个空调厂商曾在四、五月份时给我打来电话,询问家中的空调状况如何,并告诉我在夏季使用前最好先清洗一下。?#19994;?#31532;一反应不是要真的去检查空调,而是决定今后如果没有特别因素,所有电器?#23478;?#36141;买这个品牌的。道理很简单,在质量、价格相同的情况下,别的厂商没有打来电话。在提高快递客户服务水平方面,呼叫中心主要起以下作用:

1.提高客户的满意度和忠诚度

       对于一个快递企业来说,如何将客户和企业有机地结合起来,建立畅通快捷的沟通渠道,不断增加使客户感到满意的服务内容,让客户感到企业的关注,快递行业呼叫中心已成为其取得成功的一个重要因素。

       争取新客户的成本要?#23545;?#36229;过保留老客户的成本。如果快递企业与客户保持广泛、密切的联系,提供超过客户期望的服务,可以为企业保留老客户,争取新客户,将满意客户发展成为忠诚客户。

2.提高客户服务质量

       自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您?#37096;?#20197;利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时,呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送?#38454;?#24109;的终端上。这样,座席工作人员在接?#38477;?#35805;的同时就得到了很多与这个客户相关的信息,简化?#35828;?#35805;处理的程序。这在呼叫中心用于快递客户支持服务中心时效果尤为明显。在用户进入快递客户支持服务中心时,只需输入快递客户号码、快件详情单号码或者甚至连客户号码也不需输入,呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息、快件信息,诸如收寄件人公司名称、电话、地址等,?#37096;?#20197;按照以往的电话记录,以及已经解决的问题与?#24418;?#35299;决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫,把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马?#31995;玫阶?#19994;人员的帮助,从而使问题尽快解决。

3.是连接快递企业与客户的桥梁和纽带

        呼叫中心的客服人?#20445;?#26082;是呼叫中心的实际操作人?#20445;?#20063;是企业与客户之间的沟通桥梁。客户对快递企业的认同,很大程度上体现在对呼叫中心客服人员的服务质量的认同方面。呼叫中心的客服人?#20445;?#23601;是有着先进技术手段和良好技能的客户服务代表。客户的许多问题,都需要通过客服人员沟通。协调与解决。

4.?#34892;?#22320;管理资源降?#32479;?#26412;

       呼叫中心是一个庞大的支持系统,对外连接着客户,对内连接着快递企业各部门,相当于企业的生产指挥调度中心。随着CTI技术。Internet技术的飞速发展和融合,产生了由现金计算机系统集成的呼叫中心。同时,先进的管理思想也越来越多地融入了呼叫中心的核心设计中,这?#27807;?#20225;业对资源的管理变得更加?#34892;А?#23454;践证明,呼叫中心的引入完善了快递企业的管理系统,降低了生产成本,大幅度提高了企业的工作效率和客户服务水平。

5.保持现有客户,挖掘新的市场资源

       一般地客户的发展阶梯是:潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。往往失去一个老客户,所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补,20%的重要客户可能为您带来80%的收益,所以留住客户比替换他们更为经济?#34892;А?/span>要学会判断企业的最有价值客户,并奖励企业的老客户,?#39029;?#23458;户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。

       呼叫中心的客服人员在接到客户的投诉和抱怨时,可以将客户的误解。抱怨转化为亲切服务,及时解答客户的问题,维护企业和客户的关系,?#37096;?#20197;通过访问数据库信息,将客户的问题转换成新的销售机遇。在许多情况下,客服人员可以通过向客户介绍新增的服务项目和业务,解答客户的问题。另外,呼叫中心还能主动联系客户,客户宣传推广企业的产品,挖掘潜在的客户。

6.为企业提供市场分析数据

       呼叫中心直?#29992;?#21521;客户,接触的是最真实的市场需求,可以收集和积累大量的数据。这些数据是每个企业?#27982;?#23504;以求的,也是呼叫中心在运营中不断升值的原因之一。企业可以利用呼叫中心将这些数据加以统计分析,快递产品的开发将起到巨大的促进作用。理解每一个呼叫的真正价值,提高效率、收益、提高客户价值,利用技术上的投资,更好地了解您的客户、鼓励与客户密切联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是?#29992;?#19968;次呼叫中也许可以捕?#38477;叫?#30340;商业机遇。


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