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客户简介 CUSTOMERPROFILE

       深圳市中柏电脑技术有限公司是中国IT企业的一员,是深圳市民营高新技术企业,作为华?#31995;?#21306;的知名品牌电脑厂商,从1997年3月成立至今,一直处于高速发展过程中。中柏与Intel、Asus、Microsoft、Foxconn、ECS等众多国际IT巨头保持密切的合作伙伴关系,从十几个人汇聚到现在的三百人,成为IT行业高速、健康成长的一支生力军。目前,中柏电脑仅在深圳当地,就拥有90多家直营店。在全国,更是拥有数百家经销商。

需求分析 REQUIREMENTANALYSIS

       随着商用、家用电脑行业竞争的深入,良好的售后服务和技术支持越来越成为产品竞争的重要?#26041;凇?#22312;迅速扩建销售渠道,大力发展经销队伍的同时,中柏电脑还需要向客户、经销商提供完善的客户服务。

       之前,中柏电脑在深圳福田的总部,采用的是8条汇线通和100多条直线。其中,汇线通和部分直线接入到一台日通工集团电话交换机上。公司对外公布了一个总机号码和一个800客服热线。可以说,只能实现基本的电话接听、转接的需要,对于在电话通讯系统的一些更高端,也更重要的功能需求,无法提供?#34892;?#30340;解决方案。

      主要问题包括:

1、需要安排一个专门的总机话务员,用于转接各类呼入的电话。在电话呼入量较大的情况下,该话务员根本无法满足电话转接的需求,造成客户来电的丢失。

2、 无法对客户的服务要求分类,并智能分配话务,导致8个售后服务的座席人员忙闲不均,还经常出现客户的来电无人接听的情况。 

3、没有对服务电话的?#23478;簦?#23548;致无法?#34892;?#30340;对服务质量进行监督和评估,出现客户纠纷的时候,缺乏评判依据。 

4、 缺乏管理报表,对于售后服务中心每天的呼入呼出电话量、各座席的话务量、各时段话务分布情况无从了解。从而导致无法合理安排人员排班,也难以进行绩效考核。 
5、 售后服务中心同其他相关部门的沟通?#29616;?#33073;节。由于服务中心只为各座席人员配备1条直线,当客户的问题需要同其他部门沟通时,客服人员只能先记下客户问题,再通知相关部门同事回复客户,效?#23454;?#19979;,也容易出现服务断层。

解决方案 SYSTEMSOLUTION

       为解决上述问题,中柏电脑从2006年2月开始筹建基于呼叫中心系统平台的专业售后服务中心。经过5个多月的重重筛选和反复考量,2006年7月20日,集时通讯专业化的呼叫中心系统凭借领先的一体化IP分?#38469;?#26550;构、超强的性价比、稳定的系统平台和简便易用的用户接口,从众多呼叫中心供应商中脱颖而出,成为中柏电脑售后服务中心的系统供应商和项目实施伙伴。

       通过短短10天的紧张工作,系统的安装调试、各项工作流程和参数配置、座席人员的使?#38376;?#35757;均顺利完成。2006年8月1日,中柏电脑售后服务中心正式上线运营。该服务中心采用我司JA1200服务器作为呼叫中心的?#24067;?#26381;务器,安装JUST CALL 智能客服呼叫中心系统软件平台,系统容量为12模拟外线接入(可同时?#24066;?2个电话呼入),40个座席,其中10个为本地座席,30个为远程座席。远程座席主要分布在位于深圳南?#20581;?#32599;湖、福田、宝安的品牌专营店以及位于龙岗的组装工厂。另外,在广州、东莞等周边城市的直营店和营销中心,?#37319;?#32622;了远程座席。

价值体现 VALUEEMBODIMENT

       呼叫中心系统上线后,客户呼入的电话得到了迅速?#34892;?#30340;分配和处理,服务中心和其他部门之间的配合变得简单而高效,座席人员的管理和考核得以轻松实现。具体体现为:

    1、针对各?#26234;?#20917;,智能转接客户来电,确保所有电话得到恰当、快捷的处理

    能够根据各?#26234;?#20917;,恰?#20445;?#24555;捷的处理客户的来电。请看如下的处理案例:

   ◆ 针对不同的业务需求-客户的来电通常分为咨询、?#31471;摺?#19994;务办理等几?#20013;?          求。系统提供自动语音导?#20581;?#23458;户在呼叫服务热线后,将听到自动提示“咨询请       拨1,?#31471;?#24314;议请拨2、业务办理请拨3…”等,在选择相应的选项后,电话被转       接给相关的服务人员。

   ◆ 针对不同的来电时间-呼叫中心的服务代表有工作的作息时间,而客户在任何         时间,都可能发生服务请求。因此,客服系统提供了工作时间设定的功能。在       正常工作时间,客户的来电将被转接给工作中的服务代表。在非工作时间,客       户来电,可以直接转接到值班分机上。这样,?#28909;?#20445;了任何时候的来电畅通,       也没有造成人力资源的浪?#36873;?

◆ 针对客户的最近重复来电-客户在较短时间内重复来电,通常是就同一个问题进    行沟通。因此,他希望可以迅速?#19994;?#26368;近同他联系过的人员。针对这?#26234;?#20917;,系    统提供来电智能匹配的功能。根据来电号码,查?#19994;?#26368;近同该客户联系过的分        机,并提示客户“最近同您联系的是分机XXX,直接接通该分机请按*号键。。”这    样,客户就可?#21592;?#25463;的?#19994;?#26368;近联系过的服务代表。

◆ 针对通话中的电话转接-在通话过程中,服务代表可能需要将客户的来电转交其    他人员处理。如果该人员不在座位,普通的电话系统无法实现转接,只能将该服    务人员的移动号码报给客户,让其自行拨打。采用呼叫中心系统后,服务人员可     以直接将客户来电转接到任?#25105;?#38376;电话上,包括分机、固定电话、手机、小灵       通。

◆ 针对特别的岗位-某些服务岗?#25442;?#26576;些人员必须保持通讯的畅通。当他们离开座    位的时候,可以将作为的分机设定无条件转移。凡是打入到该分机的电话被无条    件转移到另外一个号码可以是分机、固定电话、手机或小灵通。

    2、远程部署分机,所管理的各分支机构统一接入呼叫中心,内部沟通0费用

    通过互联网,远程部署分机,将公司管理的所有分支机构统一接入到呼叫中心。将深圳?#24515;?#30340;各直营店、位于龙岗的工厂,周边城市的营销中心接入到企业呼叫中心。这样,就将各分支机构地域上分隔造成的管理不便完全消除。

    各分支机构下面的职能部门的电话之间,以及同总部服务中心的电话之间的沟通,都是内部的分机互拨。从而实现了内部沟通0费用。仅此一项,可以为公司节约大量的通讯费用。当座席人员需要其他部门协助,或需要将客户来电转接到其他地方时,通过内部转接,即可轻松实现,如同本地分机之间一样。

    3、对来往电话进行?#34892;?#30340;管理和监控,减少沟通中的纠纷,也便于对服务人员的考核

    对来往电话进行?#34892;?#30340;管理和监控,减少沟通中的纠纷,也便于对服务人员的考核,主要采取以下措施:

   ◆ 对所有电话提供详细实时的通话记录 
   ◆ 提供对每个分机进行?#23478;?#30340;功能 
   ◆ 提供语音信箱的功能,客户的语音留?#36234;?#36716;入到相应的电子邮箱中

    4、强大的报表管理功能,监?#20581;?#32771;核一目了然

系统提供了详细的通话记录,可以记录每通电话的呼入时间、对方号码、通话长?#21462;⒐一?#26102;间等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时,系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载,提供报表和统计图表。

    针对每个座席某一时段的呼入、呼出数量、时长、接通率都进行了统计。并可以针对呼入队列的电话进行分析。

    管理者通过上述的日志和统计报表,既可以一目了然的了解整个服务中心的整体状况,也能否对具体的每个座席、分机的情况了如指掌。

       集时通讯智能客服呼叫中心系统上线后,迅速改变了售后服务无法满足客户需求的局面。自从启用了呼叫中心后首月,电话呼入量就迅速增加了40%,而因服务不及时造成客户?#31471;唄始?#23569;了60%,业务量也提升了20%。受到政府、银行、教育、部队、外资企业、证券、医院等各界用户的热?#26131;?#25447;和一致好评,使企业的市场营销、客户服务实时联动,大大提升了企业的整体服务水平和运营效率。JUST IP呼叫中心系统的高度兼容性、稳定性和良好扩展性,得到了中柏电脑公司的高?#28909;?#21487;。

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