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客户简介 CUSTOMERPROFILE

      权健自然医学坐落于天津市武清区,始创于2004年,是一家立足于健康产业的集团型民族企业,横跨医疗行业、中草药行业、保健品行业、中医药化妆品行业、金融行业、机 械行业、体育行业等诸多领域。权健产业体系完备,下设医疗机构、药材公司、饮料销售有限公司、医学教育研究院、商业教育研究院、足球俱乐部、华东生命科技产业园等一系列机构,它们奠定 了企业产、学、研、科、工、贸多点并举的良好局面。

需求分析 REQUIREMENTANALYSIS

     随着经销商渠道的不断积累扩充,权健医学总部销售和客服部门每天需要接待大量的400热线。通过前期与权健国际自医学深入沟通,深圳市集时通讯有限公司凭借多年医疗行业呼叫?#34892;?#31995;统建设经验,为权健集团快速实施布署了呼叫?#34892;?CRM(客户关系管理)综合客户服务管理系统。

解决方案 SYSTEMSOLUTION

      以统一电话作为呼叫?#34892;?#30340;系统号码,集中受理客户的需求,为客户提供综合性服务。从而为权健医学的客户服务服务质量的提高:主要实现以下核心功能:

1)统一服务热线,提供业务咨询、业务办理、投诉建议等服务。公司对外公布统一的服务热线号码,无论是客户咨询、业务办理,还是投诉,只需拨打一个号码,就可以解决全部问题,提升客户满意度。

2)建立一致的服务流程和服务标准。客户呼入公司统一服务热线号码后,可根据系统语音导航选择业务咨询、业务办理、投诉建议,系统提供自助语音查询和人工服务两种服务方?#20581;?#20154;工服务,由不同的坐席组接听处理,提供专业的服务,建立服务规范。如在公司分支机构设置远程坐席的,系统可以根据来电归属地自动分配到本地坐席进行服务。

3)老客户热线自动匹配:对老经销商(客户)的呼入热线,通过系统自动搜索最近一次与该客户通话的坐席分机,自动匹配先前联系的接待人?#20445;?#20813;除了客户不断重复自己情况的麻?#24120;?#25552;高服务专业度。

4)建立完整的客户档案。客户来电自动弹出来电号码,老客户,弹出详细的客户资料和以往的服务记录。每一次通话,座席都需要详细记录客户的诉求和应答处理结果,为每一个客户建立最完善的客户档案,方便二次销售。

5)坐席状态、队列状态实时显示,加强对坐席服务的管理监控。坐席状态(空闲或小休)和队列状态(登录、空闲、通话、示忙或排队)实时显示,让管理人员对当前坐席的工作情况一目了然。

6)?#23478;簟?#25253;表,提供内部管理的基础依据。管理员可查看并下载所有坐席分机的通话?#23478;?#21644;通话报表,从而实时了解坐席的服务状态,提高坐席服务水平,提升内部管理水?#20581;?

7) 客户资源整合:通过后台CRM系统,将经销商信息整合,包括客户基本信息、网络记录、订货记录、付款情况、服务质?#24247;齲?#23558;经销商作为企业核心资产统一管理。

       呼叫?#34892;?#31995;统上线后,将更好的集中资源,规范服务,更好的为权健集团的客户提供更加优?#23454;?#26381;务。

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