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首页/案例/租用托管、全外包和自建型呼叫中心建设方案对比

       如果您的企业计划搭建一套呼叫中心,您会不会对采用哪种运营模式的呼叫中心而产生困扰呢?集时通讯通过对比呼叫中心各运营模式的优缺点,为您总结如下,希望对您有参考的价值。

目前市场上呼叫中心运营模式分为,租用托管型呼叫中心、全外包呼叫中心和自建型呼叫中心三种。

一、租用托管呼叫中心

优点:

1、建设初期成本?#31995;停?#27809;有服务器设备的初期投入。

2、建设周期短,付费后短时间即可开通使用。

3、随时可以增减坐席。

缺点:

1、系统功能与自建呼叫中心相差很多。应称为“简易呼叫中心?#22791;?#20026;贴切,因为提供的是标准化产品和服务,很难实现客户定制化和个性化的需求开发。

 2、系统对网络依赖性较大。由于国内网络环境比较复杂,上网速率不稳定,会导致通话质量差而且通话质量不稳定;如果拉专线虽可以保证通话质量,但成本高昂。

 3、保密性差,相对于自建呼叫中心,数据安全性存在隐患。租用的呼叫中心,相关数据保存在厂商那里。泄密可能性来自厂商安全性防范措施不足;厂商工作人?#27604;?#20026;泄密;通过互联网数据传输遭受黑客攻击数据被窃取;相关利益的第三?#21483;?#23494;;企?#30340;?#37096;人员通过互联网泄密?#21462;?

 4、长期使用成本高昂,随着座席数增加,租金?#22987;?#20309;?#23545;?#38271;。以50个坐席为例,每个坐席每月租金按200元计:50坐席三年租金:200*50*36=360000元;50坐席五年租金:200*50*60=600000元

二、全外包呼叫中心

优点:

1、企业不需投入人力、物力,将全业务流程外包给整合服务商,轻松无负担。

2、不需要要场地占用,无需构建硬件平台,系统上线快。

缺点:

1、 从管理角度出发,人员、场地、业务过程都不可控,不利于企业自身管理;

2、企业发展角度:因所有人员隶属于第三方外包公司提供,企业无法培养自己的业务骨干,不利于自身服务体系的建立和管理。并且一旦终止外包合约,企业既不能获得系统的使用权,也没有自己?#30446;头?#22242;队(此前所有的投资都只是使用费)3、从安全角度来看,资料存在由第三方外包商泄露的风险!

4、因是外包公司全程负责业务运营,所以企业本身对整个业务过程无法做到有效监管,例如存在客户资料和数据有可能会被第三方外包商泄露的风险。

5、从成本投入分析,长期使用成本更加高昂。

外包模式是租用第三方场地和人?#20445;?#25104;本更加高昂。例如一个外包?#30446;头?#20154;员薪资,大约是企业自有招聘薪资的1.5倍-2倍之间(一部分付给外包公司)。

二、自建呼叫中心

优点:

1、自建型呼叫中心系统功能强大、稳定性高。自建型呼叫中心一般是针对企业需求?#21487;?#23450;制,系统功能更适合企业要求。座席与系统通过局域网通信,稳定性高。

 2、自建型呼叫中心安全性高。系统部署在企?#30340;?#37096;,不仅可以很好地与企业自身的业务系统对接,而且可以保证敏感数据的安全性和保密性。

 3、自建型呼叫中心便于管理与质检。自建呼叫中心提供丰富的日志记录和报表统计,便于企业自行监管服务质量、并逐步优化其管理体系,优化管理水平,更好为客户服务。

 4、自建型呼叫中心形成一个围绕呼叫中心的管理体系,便于各部门沟通协调。自建呼叫中心?#30446;头?#20154;员能更充分与公司的各部门的沟通,特别是二线工程师、市场及相关调度部门,更快速,高效的帮助客户解决问题,很容?#36164;?#29616;“首问负责制”、“一站式服务”的目标。

 5、自建型呼叫中心从长期投资和运营来看,可以降低企业运营成本。虽然自建型呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资,但运维成本?#31995;汀?#21518;期升级扩容只需在原有的设备和系统上进行扩容,保护了原有的投资,节省投入成本。

缺点:

1、自建型呼叫中心属于一次性买?#24076;?#21069;期投入相对高一些,但长期成本优势明显。

 2、自建型呼叫中心需要配置系统维护人?#24330;?#26085;常维护,例如公司网管或话务管理人员。

 3、自建型呼叫中心各厂商技术实力和售后服务能力良莠不齐,给企业选择供应商带来很大困惑。

系统对比:

一、自建VS租用托管VS全外包

1、成本:

自建型?#21512;?#32479;是一次性付费买?#24076;?#27704;久使用产品,后期不在继续投入使用费;

租用型?#21512;?#32479;是?#20013;?#24615;投入租金,两年租金就比一套自建系统贵,长期使用成本高昂(费用是自建型系统的几倍投入)。

全外包:人员、场地、业务运营等综合成本费用高昂,是三种建设模式?#22411;?#20837;成本最高的。

2、安全:

自建型:所有资料存储于自己公司内部服务器上,保障资料的安全不外泄露;

租用型?#21512;?#32479;资料存储在厂商服务器上,后期资料无法销毁,容易导致客户资料外泄,在中国现有法?#19978;?#21363;使客户资料泄露?#21442;?#27861;明确是哪一方的责任。

全外包:人员、场地、业务过程都不可控,资料存在由第三方外包商泄露的风险!

二、系统对比:自建型VS租用型

1、稳定性:

自建型?#21512;?#32479;稳定性好。线路和坐席并发数可控制,不会造成通话延时、杂音、卡顿、挂断后线路还占线等情况。

租用型?#21512;?#32479;不稳定。因租用系统是提供成千上万坐席使用,不能控制坐席登录并发数、线路并发数和系统负载,并且受网络影响很大。

全外包?#21512;?#32479;由第三方全程负责运营,所以企业本身对整个业务过程无法做到有效监管。

2、个性化开发:

自建型:功能开发灵活、可以为企业?#21487;?#23450;做系统;个性化开发决定企?#30340;?#21542;用好呼叫中心,使其发挥最大价值。

租用型?#21512;?#32479;功能与自建呼叫中心相差很多(基本不是一个数?#32771;叮?#24212;称为“简易呼叫中心?#22791;?#20026;贴切,因为提供的是标准化产品和服务,很难实现客户定制化和个性化的需求。

全外包:提供有限度的个性化开发。

通过以上对比,三种呼叫中心的建设方式各有利弊!

从呼叫中心在企业中长期运营的角度来看,自建型呼叫中心已成为主流模式,是目前企业呼叫中心的首选方案!


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