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首页/案例/盘锦“12355”青少年心理咨询台

一、建设背景

      青少年处在思想成长动荡期,身心容?#36164;?#21040;来自外界的影响和侵害。随着时代发展,青少年法律与心理问题越来越受到社会各界的广泛关注和高度重视。未成年人法律素质亟待提高。需要整合社会资源针对青少年法律和心理这两方面主要问题实施?#34892;?#24178;预。2004年8月,我国信息产业部核配“12355”作为全国统一的青少年维权与心理咨询公益服务号码。
      以打造服务全市40万青少年的实事平台为宗旨,盘锦市社会治安综合治理委员会、盘锦预防青少年违法犯罪工作领导小组、盘锦市青少年教育领导小组、盘锦市未成年人保护委员会、共青团盘锦市委员会充分利用组织优势,整合社会各方资源,经多方考证,最后确定采用由深圳集时通讯提供的呼叫中心电话系统,和当地青少年网站为基础,建设面向全市青少年的“12355”盘锦青少年咨询公共服务平台。

二、筹备情况

      在筹建过程中,我公司技术人员与盘锦团市委成立了专家组,对热线所需可保留信息资料及相关统计的数据管理系统,进行了研讨和设计。在双方积极地配合与沟通下,迅速明确实?#24066;?#27714;、电话呼入流程并且专门定制了针对青少年咨询问题的咨询受理界面。经过大家共同努力,凭借我公司多年呼叫中心建设经验与技术实力,仅用一周的时间迅速建成?#21496;?#26377;盘锦特色、符?#31995;?#22320;青少年成长发展特点的“12355”呼叫中心系统。盘锦团市委在盘锦日报、电台、广播电视报、鹤乡热线、共青团网站上进行广泛的新闻宣传,面向社会公开?#24515;?#20102;法律、心理热线志愿者和热线工作人员,现已有百余名志愿者参加报名。目前市通信管理局核准了团市委启用12355专用号码。系统于六月十日顺利的通过功能和性能综合测试,至此各种软、?#24067;?#31609;建工作部分完成,平台已向青少年开通试运行。

三、功用简介
      基于集时通讯呼叫中心系统建立的“12355”盘锦青少年公共服务平台,是盘锦市首家以五位特服号码的服务平台,专门针对青少年法律维权、心理咨询、帮困助学、创业就业和婚介服务进行?#34892;?#31038;会干预的公益性项目。系统采用先进CTI及IP远程分布技术,将多种实用的功能基于一身.
1、功能强大的多层次语音导航(IVR):
      每天面对众多来话,系统针对来话者不同的问题进行语音导航,以使其得到相应和快捷的专业咨询服务,目前主要提供就业创业、心里咨询、法律咨询和婚恋?#20154;?#26041;面的服务。
2、基于IP的远程座席(VOIP)功能:
      基于IP设计的呼叫中心系统,设立了固定的本地座席和灵活的远程专家座席,对于个别不方便到场接听电话的志愿者,或需要由有专业知识的专家来解答问题时,就可随时通过远程座席来实现,就像在现场接听电话一样方便
3、服务队列多种响铃策略和灵活的加入?#39034;?#26381;务队列(CAD): 
      盘锦团市委对每项咨询服务项目,都设立了专门的咨询服务队列,系统提供了轮循和?#19988;?#36718;循等多种响铃策略以平衡繁忙时大家的工作量。同时针对接听电话的志愿者时间相对不固定的特点,系统还增加了座席加入或?#39034;?#26576;个服务队列的功能。以保证座席人员的变动不影响咨询电话的呼入。    
4、方便的实时?#23478;?#21151;能:
      关注青少年成长,倾听青少年心声。青少年的成长越来越受到社会和广大家长的关注。因此青少年成长过程中遇到问题,非常值得研究。我公司的平台提供时时?#23478;?#21151;能,当遇到典型或有代表意义的问题时,志愿者可随时进行?#23478;簦?#20197;掌握青少年问题的第一手资料。并可随时下载或直接播放,以便分析解决问题。 
5、专业的咨询受理单方便处理流程:
      对于每次咨询的受理以及答复记录,是青少年咨询平台的重要组成部分。我公司针对青少年的心理特点咨询问题的类别专门开发“12355”青少年服务台业务受理系统。当有电话打入时系统会?#36828;?#24377;出受理窗,上面列出了所有咨询所能涉及的问题,志愿者只要根据情况,点击选择即可,对来话者问题和解答过程做详细的记录,点击完成即可生成咨询受理单,可供日后查询统计。
6、详尽的受理单统计,电话报表功能:
      为了依托于12355平台更好的建立青少年动态检测体系,对于呼入者年龄段、咨询问题的类别、关注?#27807;?#31561;的统计有着重要的意义。我司提供的呼叫中心系统则提供了详尽电话报表和业务统计报表功能。即针对每个座席和咨询队列,都有具体电话量统计和对比分析,并可?#36828;?#29983;成多种报表。对于受理单?#37096;?#26681;据多种条件进行快速的统计查询,并生成报表。这样就不仅可以及时解决对青少年目前遇到的问题,更能从长期全面跟踪青少年的成长历程,了解青少年的呼声,最大限度地维护青少年的合法权益,用健康的心理为青春导航,用法律的武器为青春护航,帮助青少年形成健康人格,促进青少年健康成长。
7、多种实用的功能、多种受理方式:
      集多种强大功能于一身的呼叫中心系统,还提供了?#36828;?#25509;收传真、语音留言等方式进行咨询,志愿者可直?#30828;?#30475;并且受理回?#30784;?#27492;外系统还具备强大的电话会议、群发平台等多种实用的功能。

四、平台建设成果及展望
      以“倾听青少年呼声、维护青少年权益、陪伴青少年成长”为理念,以“公益性、专业性、实用性”为特色,依靠强大的呼叫中心平台建设的盘锦“12355”青少年服务平台。实现法律与心理资源共享,为广大青少年及其家长提供免费法律、心理、教育、帮困助学、创业就业、婚介等方面的咨询服务。运行以来受到了社会各界的一致好评。同时盘锦团市委不断提升咨询能力、服务能力、研究能力。将逐渐实现热线从单一咨询服务功能向帮助解决问题功能的转变,积极拓展热线面向广大青少年的服务功能、辐射功能和普教功能,提升一代青少年的心理和健康素质。通过几年的努力,将会?#36873;?2355”平台打造成共青团服务青少年最具影响力的公益性品牌项目之一。

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