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首页/案例/ 黑龙江省人事厅便民服务热线

一、建设背景:

      随着社会的不断发展,政府职能也在发生着变化。就中国来说,目?#26696;?#32423;政府机关正在大力?#24179;?#30001;管理监督职能向管理服务职能的转变,努力开展以政务公开、提高信息化水平为目的电子政务的建设与实施。其中最贴近群众,最便利、最普遍的服务手段就是将电话、传真、计算机、网络和新兴短消息平台有效整合起来的呼叫中心政务电子化解决方案,可以为政府行政服务机关建立起电子化办公平台和便民服务的桥梁。
      黑龙江省人事厅2006年初步完成了人事厅、编委办 “两网一站?#20445;?#21363;政务内网、和政务外网和网站)建设。今年又对呼叫中心建设进行了招标,最终集时通讯成功中标。采用集时通讯提供的政府热线呼叫中心系统建立电子政务呼叫中心。为市民提供考试情况、工资待遇、信?#23186;?#24453;、法规政策等方面综?#31995;?#21672;询服务,从而大大完善了黑龙江省人事厅的信息化建设,进一步服务了市民。.

二、系统介绍:
      集时通讯政府热线呼叫中心解决方案,是一个集语音技术、通信技术、计算机网络、数据库技术于一体,支持电话呼入、传真接收、语音?#22987;eb Call等多种媒体接入方式的呼叫中心解决方案。它采用先进的VoIP软技术,是一个基于分布式呼叫中心平台。该系统充分考虑目前形势下政府热线系统所应具备的特点,以及具有政府特点的运作模式,是集时通多年开发呼叫中心的工作经验积累基础上,推出的综合性呼叫中心解决方案。

三、系统功能
1、自动语音服务
      系统为公众提供语音导航服务,指导通过热线呼入的群众,了解相关部门的职能以及办事指?#31995;齲?#20844;众在语音导航的帮助下,选择相关的部门信息,系统将以语音形式予以播放,收听过程中可以重听、返回上一层或者选择转接人工服务。
2、语音信箱
      公众在人工坐席繁忙或夜间,可利用语音信箱进?#26032;家簦?#20174;而进行信访、投诉、建议等事务。
3、人工服务
      人工服务是热线系统的基础服务,其依赖人工坐席人员为公众提供全方位的服务,其主要服务形式如下:
◆直接受理
      人工坐席接听来自公众的来电,为其提供人事政策、法规、办事指南咨询、业务查询、信访举报、建议等受理服务,并根据具体情况予以记录,系统将自动对受理过程予以?#23478;簦?#24182;生成咨询记录单。供随时查询、统计,以便及时掌握民众所关心的热点。
◆转接受理
      系统提供转接服务,即人工坐席受理公众来电时,系统自动判断是否重复来电,如果已经有过来电记录,系统则自动弹出以往来电基本信息,人工坐席了解基本情况后,可将来电转?#21448;?#19994;务直接处理人。
      同时,根据业务的需要,人工坐席间可划分具体的业务?#27573;В?#27492;时,?#37096;?#21033;用转接功能,根据来电需求转接到相应科?#21307;?#34892;解答,进行话务转接。
◆转办受理
      对于下一级人事单位具体办理?#27573;?#30340;咨询,利用架构在已有电子政务内网?#31995;?#21628;叫中心系统,可直接将电话转接给其他相关单位,或市一级人事局进行办理或给予解答。实现一站式服务,从而省去了群众二次拨打电话的麻?#24120;?#20570;到了真正的服务群众。
4、其它多种服务手段
      对于政务公开便民热线而言,仅受理来自公众的来电,是一种“被动式”服务,而利用短信、传真、语音群发平台、网站Web Call服务等多种方式与群众多渠道交流更体现了一种“主动式”的服务,其具体服务内容如下:
 ◆业务进展通知
      当具体业务受理进展到一定阶段时,系统可利JUST 政务呼叫中心集成的强大通讯平台,可利用短信、传真服务将业务进展情况通报当事人,从而真正体现方便群众、服务群众的精神。
◆业务公告
      对于一些重要的业务公告,可利用短信、传真服务,将其主动发送到相关部门、人?#20445;?#20174;而促进信息的传递。
◆内部处理通知
      对于业务受理,可利用短信,将业务信息通知相关人?#20445;?#23454;现提醒功能;对于业务监督,可通过传真,将具体业务监督情况予以通报。
◆内部电话会议
      对于直接受理过程中,需要专家予以解答的问题,人工坐席可采用电话会议功能,联结专家坐席,为公共提供更深层次的服务。更可以实现40-50方的电话会议功能,可就近期热点问题进行讨论或对近期情况进行通报。
◆网站信息发布Web Call服务
      在经过监督人员审核基础上,可将人事政策法规、公务员考试录用、人才交流等信息发布到网上。方便群众网上查询,查询的同时群众可以利用JUST呼叫中心的Web Call服务,对需要行进一步了解或查询的问题,点击相应部门就可以利用电脑耳麦与人事厅直接进行免费通话。

      黑龙江省人事厅便民服务热线的开通,让群众可以更方便的了解?#21483;?#35201;的信息,同时增加了百?#38556;?#25919;府?#20174;?#38382;题、信访投诉的渠道,及时发现工作中存在的问题,并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风,提高民众对政府工作的满意率,这大大拉进了政府与群众的距离,对维护党和政府形象,起到了积极的作用。

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